{"id":113,"date":"2019-08-26T14:24:43","date_gmt":"2019-08-26T12:24:43","guid":{"rendered":"http:\/\/clemensweins.de\/?p=113"},"modified":"2019-08-28T15:20:41","modified_gmt":"2019-08-28T13:20:41","slug":"accountmanagement-im-agenturumfeld-neu-denken-als-plattform","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/accountmanagement-im-agenturumfeld-neu-denken-als-plattform\/","title":{"rendered":"Accountmanagement im Agenturumfeld neu denken – als Plattform"},"content":{"rendered":"

Seit ungef\u00e4hr anderthalb Jahren habe ich die Freiheit, Accountmanagement und agile Teams bei kuehlhaus<\/a> eigenverantwortlich zu organisieren. Dabei halte ich mich an ein paar wesentliche Eckpfeiler und stelle fest: Kundenzufriedenheit ist hoch, Budget w\u00e4chst und das Projektteam steht zu 100% hinter dem, was wir dem Kunden anbieten. Es handelt sich um ein Umdenken des Account-Managements. Es ist nicht topdown zu verstehen sondern als Plattform organisiert. Um diesen Gedanken in Taten umsetzen zu k\u00f6nnen, erfordert es eine Umstrukturierung. Aber eins nach dem anderen. Beginnen wir mit den 3 wesentlichen Eckpfeilern einer solchen Plattform.<\/p>\n

Die 3 Eckpfeiler einer Account-Plattform<\/strong><\/h3>\n

Eckpfeiler Nr. 1: Das Ziel von Accountmanagement<\/strong><\/p>\n

Das Ziel von Accountmanagement aus Sicht einer Agentur ist schlichtweg Kundenbetreuung und Ausweitung der Kundenarbeit, um m\u00f6glichst viel Geld mit dem Kunden zu verdienen.<\/p>\n

Eckpfeiler Nr. 2: Das Ziel des Kunden<\/strong><\/p>\n

Der Kunde will Probleme l\u00f6sen. Er braucht hierzu einen Partner, der die Probleme schnell, unkompliziert und mit so wenig Overhead wie m\u00f6glich l\u00f6st.<\/p>\n

Eckpfeiler Nr. 3: Das Ziel des\/der Agentur-MitarbeiterInnen<\/strong><\/p>\n

Die Agentur-MitarbeiterInnen wollen spannende Projekte, klare Konzepte und Briefings und konstruktive Arbeitsweisen mit den Kunden und dem Team.<\/p>\n

Vorne weg \u2013 nein, es kommt nicht auf den Kunden an. Es kommt darauf an, wie man sich vom Team her aufstellt, um den Kunden immer richtig zu bedienen.\u00a0<\/em><\/p>\n

Drei Eckpfeiler, eine Plattform und viele Akteure
\n– eine\u00a0Struktur muss her\u00a0<\/strong><\/h3>\n

Diese drei Eckpfeiler sind die wesentlichen S\u00e4ulen, die auf gleiche Art und Weise ber\u00fccksichtigt werden m\u00fcssen, um darauf eine stabile Plattform f\u00fcr den Kunden zu bauen. „Bauen“, hinter dem Wort steckt in erster Linie der Aufbau einer sinnvollen Struktur, die den wesentlichen Einfluss auf den Erfolg der Plattform hat. Diese Struktur beginnt mit den Rollen. Die involvierte Rollen f\u00fcr die Plattform sind der Plattform-Leader oder Teamlead, dann Rollen wie die User Experience Designer, die Entwickler, die Business Analysten und Consutlants aber auch die Projektmanager u.v.m. Die Hauptaufgabe eines Leaders ist es, diese Rollen nach Talenten zu besetzen und so zu orchestrieren, dass sie eigenst\u00e4ndig mit ihrem K\u00f6nnen die Plattform bespielen.<\/p>\n

Transparente Kommunikation gew\u00e4hrleisten<\/h4>\n

Die Herausforderung nach au\u00dfen hin ist es nun, die Kommunikation zum Kunden zu b\u00fcndeln, so dass er mit so wenig Aufwand wie n\u00f6tig so viel Personen wie m\u00f6glich mit den richtigen F\u00e4higkeiten erreicht und die Informationen innerhalb des gesamten Teams (Kunde & Agentur) flie\u00dfen. Hierzu dienen praktische, digitale Tools wie Slack, Microsoft Teams, Confluence, Jira, etc. Es gibt eine Reihe dieser Tools, die Frage f\u00fcr die Agentur lautet hier: Welches Kollaborationstool kann der Kunde nutzen? Hierauf muss eine Agentur direkt eine Antwort haben, so dass die Kommunikation mit dem Kunden gew\u00e4hrleistet ist und so effizient wie m\u00f6glich verlaufen kann. Genau diese Kommunikation ist der Schl\u00fcssel, um Vertrauen im gesamten Team aufzubauen. Denn Vertrauen wiederrum ist essenziell f\u00fcr Transparenz. Dieses, leider zum Buzzword verkommene, Wort ist die Grundlage einer erfolgreichen Account-Plattform.<\/p>\n

Vertrauen aufbauen<\/strong><\/h4>\n

Wenn man von der Account-Plattform aus denkt, herrscht vom Kunden her naturgem\u00e4\u00df weniger Vertrauen der Agentur gegen\u00fcber. Aber auch Agenturmitarbeiter tun sich schwer, Kunden zu vertrauen. Um dieses Vertrauen von der Agentur ausgehend aufzubauen, m\u00fcssen in der Agentur wiederum strukturelle Voraussetzungen im System geschaffen sein. Ein wesentlicher Eckpunkt ist die Verteilung von Macht innerhalb der Agentur und der Teams. Wenn es gelingt, eine Teamstruktur so aufzubauen, dass ein Teamlead nicht die Macht besitzt, disziplinarische Ma\u00dfnahmen einzuleiten, Abmahnungen zu schreiben oder Menschen freizusetzen, reduziert sich automatisch Angst jedes Teammitglieds – ob offen oder subtil. Ich meine die Angst vor Fehlern, die man nicht zugeben will und lieber verheimlicht. Diese Angst ist der Sand im Getriebe einer Account-Plattform. Wenn das Agentur-Team nicht offen untereinander reden kann, wird sich dieses Verhalten auf den Kunden ausstrahlen. Jede erfolgreiche Kollaboration ist damit pass\u00e9. Deswegen gilt: Fehler m\u00fcssen gemacht werden, dar\u00fcber zu reden ist selbstverst\u00e4ndlich, daraus zu lernen Pflicht.<\/p>\n

Laufende Account-Plattform im Alltag<\/strong><\/h3>\n

Bei kuehlhaus hei\u00dfen meine Account-Plattformen, deren Leader ich bin, Super Mario, Monkey Island und Tetris. Alle drei laufen nach \u00e4hnlichem Prinzip: Diese Plattform betreiben derzeit Entwickler, UX-Designer, Requirement Engineers, Projektmanager und ich. Gemeinsam sind wir f\u00fcr unsere Kunden da. Das sind mehrere und jeder soll so transparent und effizient wie m\u00f6glich behandelt werden.<\/p>\n

Kunde will alles selbst machen, wir lassen ihn<\/h4>\n

So zeigt es sich bei Kunde A zum Beispiel, dass dieser gerne selbst mitmischen will, am liebsten das Projektmanagement komplett in die Hand nimmt. Das finde wir gut. Also tun wir alles, den Kunden so zu unterst\u00fctzen, dass er fast autark direkten Zugriff auf die Skills hat, die er ben\u00f6tigt. Wir organisieren f\u00fcr den Kunden die Kommunikation innerhalb des Teams, erkl\u00e4ren ihm, wie JIRA, Confluence oder Slack zu nutzen sind. Wir besprechen auf jeder Ebene mit ihm Budgets, Meilensteine, Deadlines und neue Anforderungen. Das Ergebnis: Jedes Teammitglied ist informiert. Alle, inkl. des Kunden, wissen Bescheid von wann bis wann etwas zu erledigen ist und alle stehen dahinter, weil alle miteinander gesprochen und sich committed haben. \u00dcberlaubs\u00fcbergaben werden immer d\u00fcnner, weil eh jeder informiert ist.<\/p>\n

Kunde will nichts selbst machen, wir \u00fcbernehmen<\/h4>\n

Nat\u00fcrlich gibt es auch Kunden, die alleine von den eigenen Kapazit\u00e4ten her Projekte nicht selbst organisieren k\u00f6nnen. Hier springen wir ein \u2013 \u00fcbernehmen verteilt ihm Team die Organisation. Einer, der gut mit Zahlen ist, k\u00fcmmert sich um Abrechnungen. Ein anderer, der gut in der Kommunikation ist, \u00fcbernimmt federf\u00fchrend die Kommunikation \u00fcber Budget und Meilensteine und wieder eine andere, die technisch versiert ist, \u00fcbernimmt die Organisation des JIRA-Backlogs und das Briefen des Teams.<\/p>\n

Flexibilit\u00e4t bedeutet auch, keinen Dogmen hinterherzurennen<\/h4>\n

Es mag in letzten Absatzen aufgefallen sein, dass ich explizit nicht von Rollen gesprochen habe sondern von Talenten. In vielen F\u00e4llen macht es auch Sinn, von Rollen abzulassen und die Menschen hinter der Rolle nach vorne zu bringen. Wenn jemand Entwickler ist und trotzdem gern den Kunden durch das Backlog f\u00fchrt, weil er es gut kann und das dadurch auch gern macht, dann soll er es machen. Es steht nirgends geschrieben, dass das nur der P.O. oder Projektmanager machen muss. So gilt das f\u00fcr alle Bereiche. Es muss einfach passen. Das klingt nach Chaos, ist es aber nicht. Die Struktur muss dies zulassen k\u00f6nnen. Nat\u00fcrlich zeigt sich in den meisten F\u00e4llen, dass die Rolle Projektmanager von einem etwas besser organisierteren Mensch ausgef\u00fchrt wird als bei der Rolle des Visual Designers – aber es muss eben nicht.<\/p>\n

Zum Schluss eine Erfolgsgeschichte aus dem realen Leben<\/strong><\/h3>\n

Einer unserer Schl\u00fcssel-Kunden kam eines Tages mit einer Feature-Entwicklung zu uns. Die Anforderungen waren wie folgt:<\/p>\n

    \n
  1. Das (sehr anspruchsvolle) Feature muss in 2,5 Wochen fertig sein, weil da Messe ist.<\/li>\n
  2. Nehmt ihr den Auftrag an, m\u00fcsst<\/span> ihr liefern, sonst wird unsere Gesch\u00e4ftsbeziehung nachhaltig leiden. Hintergrund war, dass auf der Messe der gesamte Vorstand vor Ort war und der Ansprechpartner auf Kundenseite nun an der Stelle war, dem Vorstand das Feature entweder zu versprechen oder nicht. Er wollte sehr,\u00a0sehr gern.<\/i><\/li>\n
  3. Nehmt ihr nicht den Auftrag an, nehmen wir das bauchgrummelnd zur Kenntnis.<\/li>\n<\/ol>\n

    Man erkennt schnell die strategische Tragweite dieses Projektes. Hier waren wir an einem Wendepunkt. In meiner fr\u00fcheren Agentur w\u00e4re dies Top-Down entschieden worden. Das Team w\u00e4re gefragt worden, diese h\u00e4tten gesagt, dass es prinzipiell geht aber schwierig wird, und Accountmanagement h\u00e4tte entschieden, ob es gemacht wird oder nicht. Der Druck w\u00e4re von oben nach unten weitergeleitet worden. Man kann sich vorstellen, dass ein Committment vom Team aus dadurch nicht gegeben ist. Das Projekt w\u00e4re extrem gef\u00e4hrdet gewesen und keiner h\u00e4tte etwas davon gehabt. Am Ende Schuldzuweisungen in alle Richtungen.<\/p>\n

    In unserem Fall lief es anders. Eines Tages kam der zust\u00e4ndige Projektmanager auf mich zu und erl\u00e4uterte mir die oben genannten drei Punkte. Er erz\u00e4hlte mir, dass sich das gesamte Team bereits damit besch\u00e4ftigt h\u00e4tte und nun meine Meinung noch gefragt sei. Da wir als Plattform agieren und ich nur ein R\u00e4dchen im Getriebe bin, war klar, dass ich das nicht entscheiden werde und kann. Die Kompetenz, einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen, dieses Projekt in der kurzen Zeit umzusetzen, habe und hatte ich auch da \u00fcberhaupt nicht. Gleichzeitig konnte ich nicht von dem Projektmanager und den Entwicklern abverlangen, die strategische Tragweite komplett einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen. Mir blieb nur \u00fcbrig, meine Sichtweise mit einzubringen. Also war nach l\u00e4ngerem Reden meine Antwort: „Wenn ihr dahinter steht, w\u00fcrde ich es machen. Wenn ihr nicht dahinter steht, dann riskieren wir zwar, dass der Kunde weniger mit uns macht, aber wir k\u00f6nnen uns nichts vorwerfen. In beiden F\u00e4llen w\u00fcrde ich die Entscheidung voll mittragen.“<\/p>\n

    Dem Kunden eine klare ehrliche Antwort mitzuteilen, bringt zwar in einem Moment weniger Gesch\u00e4ft aber daf\u00fcr Glaubw\u00fcrdigkeit. Wie viele Projekte habe ich schon erlebt, die in die Binsen gingen, schlichtweg aus dem Grund einer Top-Down-Enscheidung. Meistens h\u00f6rte ich dann die Phrase „Aus strategischen Gr\u00fcnden…“. Die Meinung der Entwickler wurde oft nicht geh\u00f6rt oder \u00fcberh\u00f6rt. Meistens haben die Kundenbeziehung durch solche Top-Down-Entscheidungen noch mehr gelitten.<\/p>\n

    Wie ging es nun bei uns aus?<\/strong> Das Team sagte von sich aus zu, dieses Projekt durchf\u00fchren zu wollen. Alle wussten um die strategische Tragweite und das unternehmerische Risiko, wenn wir scheitern. Alle entschieden sich (selbstredend gegen Ausgleich), \u00dcberstunden zu machen und auch an zwei Wochenenden zu arbeiten. Wir wurden fertig – on Time, bugfrei.<\/p>\n

    Zitat vom Kunden:<\/p>\n

    \n
    \n
    \n
    Liebes kuehlhaus-Team,
    \n[…]. Ich bin total begeistert, wie toll das Projekt umgesetzt wurde!!\u00a0Gro\u00dfartig!\u00a0Vielen lieben Dank an das ganze Team, dass ihr euch so reingeh\u00e4ngt habt, um alles termingerecht fertigzustellen. Unsere Partner werden begeistert sein. […]<\/span><\/div>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n
    \n
    \n
    <\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

    <\/h3>\n

    Ganz ehrlich: Agenturleben war noch nie so sch\u00f6n!<\/strong><\/h3>\n

    Wie kommt man zu diesem Zustand? Es beginnt bei der Struktur der Firma und endet bei Recruiting der Leute. So wie im Fu\u00dfball muss man auf dem Transfermarkt auch im Agenturumfeld schlichtweg clevere Zug\u00e4nge aushandeln. Dabei gilt weder teuer ist gut noch beste Arbeitszeugnisse oder Hochschulnoten helfen am meisten. Talente m\u00fcssen von Talenten gefunden werden. Talente wollen bestimmte Rahmenbedingungen, diese m\u00fcssen gew\u00e4hrleistet sein.\u00a0Alles nicht so einfach \u2013 aber machbar.<\/p>\n

    Zum Schluss: Dieser Blogpost liest sich vielleicht etwas l\u00e4ssig, der Weg hin zu einer Account-Plattform ist aber konzentrierte und immer fortw\u00e4hrende Arbeit an der Struktur, bei der man niemals den Humor verlieren sollte ;-).<\/p>\n

    Als n\u00e4chsten Blogpost plane ich: Warum die Grenzen zwischen intern und extern verschwimmen, wenn eine Plattform zum Selbstl\u00e4ufer wird.\u00a0<\/strong><\/p>\n

    Gern k\u00f6nnen wir uns hierzu einmal unterhalten! Bin erreichbar auf Twitter: clemensweins<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Seit ungef\u00e4hr anderthalb Jahren habe ich die Freiheit, Accountmanagement und agile Teams bei kuehlhaus eigenverantwortlich zu organisieren. Dabei halte ich mich an ein paar wesentliche Eckpfeiler und stelle fest: Kundenzufriedenheit ist hoch, Budget w\u00e4chst und das Projektteam steht zu 100% hinter dem, was wir dem Kunden anbieten. Es handelt sich um ein Umdenken des Account-Managements. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[34,21,1,20,33],"tags":[22,24,29,32,28,27,31,23,26,30,25],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113"}],"collection":[{"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=113"}],"version-history":[{"count":33,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":152,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113\/revisions\/152"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=113"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=113"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/clemensweins.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=113"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}