Passgenaue Teams für den Kunden

Wenn ich die Unternehmensstruktur der kuehlhaus AG als ein Bild darstellen würde, dann sähe dies so aus: 

Passgenaue Unternehmensstruktur, transparent für den Kunden!

Holacracy ist ein holokratisches System, das „mit durch alle Ebenen hindurch gewünschter Transparenz und partizipativen Beteiligungsmöglichkeiten“ in großen Netzwerken und vielschichtigen Unternehmen eine günstige Struktur gibt, so Wikipedia. Das bedeutet: Es gibt keine Titel, die Personen schmücken, sondern Rollen, die Verantwortlichkeiten widerspiegeln und systemtheoretisch nichts mit der Person zu tun haben. Es gibt klare und transparente Prozesse wie eine Rolle zu definieren ist und wann Rollen zu einem Circle oder Kreis werden. Herausforderungen, Probleme und Neuheiten können durch Tensions, Spannungen, nach klaren Regeln von jedem Mitarbeiter prozessiert und eingeführt werden. So wird formale Macht dezentralisiert und nicht zentral einigen Personen zugesprochen. Das System verteilt also Macht um und ermöglicht so schnellere Entscheidungswege, was die Organisation selbst sehr flexibel am Markt sein lässt. 

Beispiele:

  1. Wenn man früher auf den Chef warten musste, bis die Urlaube freigegeben wurden und man nichts daran tun konnte bis er wieder da ist, kann man heute durch eine klare Rollenverteilung diese Freigaben auch von anderen Mitarbeitern machen lassen. 
  2. Anstatt eines COO gibt es verteilt Rollen, die sich um die Workflows und Standards kümmern und direkt im Unternehmen umsetzen

Das Ergebnis ist, dass das Unternehmen mehr Arbeitszeit an der wertschöpfenden Quelle verzeichnet und weniger Overhead aufbaut. Die Könner sitzen dort, wo sie auch sitzen sollen und die Arbeit, die getan werden muss, wird auch getan. Streuverluste werden viel geringer. Hier kann ich zwar nur von meiner Erfahrung sprechen nach 2 Jahren Holacracy und etwas über einem Jahr als LeadLink sprechen. Diese Zeit war aber bereits sehr beeindruckend, erkenntnisreich und erhellend.

Ich will hier nur in aller Kürze berichten, was die Umstellung auf solch ein System wie Holacracy für Auswirkungen auf die Kundenteams hatte, die ich verantworte: 

  1. Klare Verantwortlichkeiten durch Rollen auf Personen ermöglichen einen klareren Fokus auf wertschöpfende Arbeit
  2. Mit weniger Menschen mehr Umsatz und Kunden bearbeitet, ohne über das Team hinweg Überstunden aufzubauen
  3. Die Qualität der Projektergebnisse verbesserte sich massiv
  4. Deadlines wurden immer eingehalten
  5. Budgets wurden bisher in Summe nicht überschritten. Natürlich mal hier etwas mehr und da etwas weniger. Aber in Summe wurde nicht überschritten
  6. Die Stimmung im Team hat sich spürbar verbessert

Das klingt unglaubwürdig? Ist aber so! Gern könne wir uns einmal persönlich darüber unterhalten. Einfach eine Nachricht auf Twitter schreiben: @clemensweins

Die Plattform, die bin ich: Wie IOTA E-Commerce auf den Kopf stellen kann

— Ich habe eine kleine Idee, die wahrscheinlich schon viele hatten. Dieser Artikel ist geschrieben, damit wir uns darüber austauschen können. Er hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Solltet ihr logische Fehler entdecken, schreibt mir gern auf Twitter oder hinterlasst einen Kommentar. —

Heutige Online-Shops verwalten Kundendaten: Name, Alter, Anschrift, Zahlungsart, uvm. Bei der Zahlungsart gibt es mittlerweile zentralisierte Lösungen wie Paypal oder Paydirekt. Bei der Anschrift sieht das anders aus. Egal welchen Online-Shop ich besuche, mind. den Namen, das Alter und die Anschrift muss ich immer angeben – logisch. Aber: Ich finde das unnötig.

Warum der Einsatz von Alexa im Bereich Online-Shops fast immer nicht sinnvoll ist

Wenn ich direkt gefragt werde, ob ich Alexa für Online-Shops einsetzen würde, sage ich meistens: „Nein“! Diese Aussage ist erst einmal knapp und provoziert zum Ausführen. Das mache ich gern.

Überlegen Sie sich kurz in welchem Kontext Alexa gebaut wurde. Es geht um direkte Anfragen und direkt Antworten. Beispiele: „Wie ist das Wetter in Hamburg“, „Bestelle Pampers Windeln“, „Spiele das nächste Lied“, „Licht an“ oder der Klassiker „Erzähl‘ einen Witz“. Bei diesen Beispielen fällt schnell auf, dass die sprachliche Komplexität sich in Grenzen hält und auch der Konzept recht klar eingeschränkt ist. Nach der Anforderung liefert Alexa die Aktion.

Die Person, die Alexa nutzt, hat sich ihren Relevant Set schon gebildet – meistens auf dem Online-Shop von Amazon. Sie weiß genau, was sie will, weil sie bereits die Produkt-Suche und die Konfiguration auf Amazon.de genutzt hat. Von Alexa verlangt sie schlichtweg nur Aktion. Nun ist es so, dass die Conversion-Rates in Online-Shops gerade mal zwischen 2% und 7% liegen. Das heißt: 93% bis 98% der Menschen in Online-Shops kaufen nicht – sie bilden ihren Relevant Set (https://marketingradar.de/aktuelle-conversion-rate-studien/). Oder einfacher: Fast alle Menschen nutzen Online-Shops als Produkt-Konfiguratoren, weil sie recherchieren.

Alexa ist kein Produkt-Konfigurator. Aber auf Ihrem Online-Shop müssen die Menschen mehr recherchieren denn konsumieren. Ein sehr guter Produkt-Konfigurator hängt primär von einer exzellenten Suche und einem entsprechenden User Interface ab. Um diesen per Sprache abzubilden, braucht es semantische Analysen, Kontextwissen und gezielte Ansprache, um den Kunden zum richtigen Produkt zu führen. Die Kunst ist es, dem Kunden die Konfiguration abzunehmen, wie ein Kundenberater im Einzelhandel. Alexa ist von solch einer Fähigkeit weit entfernt, weil sie es auch nicht können muss, denn Amazon-Nutzer nutzen Amazon.

Ich rate meinen Kunden daher: Wenn Sie merken, dass Ihr Shop nicht zu Alexa passt, wenn es sich irgendwie unpassend anfühlt, dann verbiegen Sie nicht Alexa bis sie frustriert sind. Nehme Sie einfach ein anderes Voice-System, passend zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Shop.

Heißt das, ich soll Alexa garnicht verwenden?

Oh doch, das können Sie gern machen, aber in einem anderen Kontext. Alexa lebt von Skills. Skills sind Befehle, die Alexa ausführen kann. Wenn Sie einen großen Kundenstamm haben, die eigentlich immer nur ein paar Produkte kaufen will, die Abo-Kunden, dann ist Alexa ideal. Ein Befehl wie „Produkt X wie immer bitte“ und Alexa sorgt für die Bestellung. Die Frage sei hierzu nur gestellt, inwiefern das der Neukunden*-Akquise dient, bei Menschen, die noch nichts oder nicht viel über Ihre Sortiment im Shop wissen. Zudem sei die Frage gestellt, wieviele von Ihren Nutzern eine Alexa haben, haben wollen, ihren Skill herunterladen wollen und dann auch noch einkaufen wollen. Hier fehlt mir gerade in der sprachlichen Dialogführung mit Alexa die Fantasie, wie das Relevant-Set-Bilden convenient ablaufen soll.

*Neukunde ist für mich jemand, der auch im Shop einen Kauf abschließt.

Nachtrag zu diesem Thema: https://t3n.de/news/so-gut-wie-niemand-nutzt-alexa-von-amazon-zum-shoppen-1099849/ - So gut wie niemand nutzt Alexa zum Einkaufen. Warum auch?

Vortrag bei den code.talks

Vor kurzem war ich in Berlin und habe über das Thema Chatbot gesprochen. In aller Kürze: Folgt nicht jedem Trend, denkt selbst nach, was sinnvoll ist und stellt den Menschen in den Mittelpunkt.

In den ersten 5 Minuten rede ich erst einmal über andere Themen – wenn die Euch nicht interessieren, einfach vorspulen.

Way of Innovation: „Hype Cycle“ und die 5 Phasen der Aufmerksamkeit

Innovative Hype-Themen werden schon sehr für durch Medien angeheizt. Meist geht es um sogenannte disruptive Geschäftsmodelle, die alte Geschäftsmodelle früh für „tot“ erklären und das Ende einer Ära voraussagen. Oft stimmt es – man muss nur über den großen Teich zu Elon Musk schauen, um zu sehen, welche Branchen vom Kopf auf den Fuß gestellt werden. Aber nichts desto trotzt gibt es zum Teil eine große Differenz zwischen Realität und mediale Berichterstattungen. Ein berühmtes Beispiel ist die KI – über das Phänomen, dass Vorstellung und der Stand heutiger Lösungen nicht ganz übereinkommen. Hierzu empfehle ich den Vortrag von Reinhard Karger, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz, auf unserem letzten UX-Day: http://ux-day.de/konferenz-2017_reinhard-karger/

Der sogenannte „Hype Cycle“ hilft uns, die Beobachtungen besser zu begreifen 

Augmented Reality erleben

Ich habe letztens die Hololense getestet – spannende Sache und viele Ideen, die da einem durch den Kopf gehen. Mehr lesen könnt ihr auf den kuehlhaus-Blog: https://www.kuehlhaus.com/Themen/Business-Innovation-Day-2017

Bin jetzt CINO bei kuehlhaus AG

Seit August 2016 arbeite ich bei kuehlhaus, seit März 2017 bin ich Chief Innovation Officer. Was das ich darunter verstehe, habe ich in einem Interview erklärt. Zu lesen auf dem kuehlhaus-Blog: https://www.kuehlhaus.com/Themen/Was-macht-ein-CINO