Wenn ich direkt gefragt werde, ob ich Alexa für Online-Shops einsetzen würde, sage ich meistens: „Nein“! Diese Aussage ist erst einmal knapp und provoziert zum Ausführen. Das mache ich gern.

Überlegen Sie sich kurz in welchem Kontext Alexa gebaut wurde. Es geht um direkte Anfragen und direkt Antworten. Beispiele: „Wie ist das Wetter in Hamburg“, „Bestelle Pampers Windeln“, „Spiele das nächste Lied“, „Licht an“ oder der Klassiker „Erzähl‘ einen Witz“. Bei diesen Beispielen fällt schnell auf, dass die sprachliche Komplexität sich in Grenzen hält und auch der Konzept recht klar eingeschränkt ist. Nach der Anforderung liefert Alexa die Aktion.

Die Person, die Alexa nutzt, hat sich ihren Relevant Set schon gebildet – meistens auf dem Online-Shop von Amazon. Sie weiß genau, was sie will, weil sie bereits die Produkt-Suche und die Konfiguration auf Amazon.de genutzt hat. Von Alexa verlangt sie schlichtweg nur Aktion. Nun ist es so, dass die Conversion-Rates in Online-Shops gerade mal zwischen 2% und 7% liegen. Das heißt: 93% bis 98% der Menschen in Online-Shops kaufen nicht – sie bilden ihren Relevant Set (https://marketingradar.de/aktuelle-conversion-rate-studien/). Oder einfacher: Fast alle Menschen nutzen Online-Shops als Produkt-Konfiguratoren, weil sie recherchieren.

Alexa ist kein Produkt-Konfigurator. Aber auf Ihrem Online-Shop müssen die Menschen mehr recherchieren denn konsumieren. Ein sehr guter Produkt-Konfigurator hängt primär von einer exzellenten Suche und einem entsprechenden User Interface ab. Um diesen per Sprache abzubilden, braucht es semantische Analysen, Kontextwissen und gezielte Ansprache, um den Kunden zum richtigen Produkt zu führen. Die Kunst ist es, dem Kunden die Konfiguration abzunehmen, wie ein Kundenberater im Einzelhandel. Alexa ist von solch einer Fähigkeit weit entfernt, weil sie es auch nicht können muss, denn Amazon-Nutzer nutzen Amazon.

Ich rate meinen Kunden daher: Wenn Sie merken, dass Ihr Shop nicht zu Alexa passt, wenn es sich irgendwie unpassend anfühlt, dann verbiegen Sie nicht Alexa bis sie frustriert sind. Nehme Sie einfach ein anderes Voice-System, passend zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Shop.

Heißt das, ich soll Alexa garnicht verwenden?

Oh doch, das können Sie gern machen, aber in einem anderen Kontext. Alexa lebt von Skills. Skills sind Befehle, die Alexa ausführen kann. Wenn Sie einen großen Kundenstamm haben, die eigentlich immer nur ein paar Produkte kaufen will, die Abo-Kunden, dann ist Alexa ideal. Ein Befehl wie „Produkt X wie immer bitte“ und Alexa sorgt für die Bestellung. Die Frage sei hierzu nur gestellt, inwiefern das der Neukunden*-Akquise dient, bei Menschen, die noch nichts oder nicht viel über Ihre Sortiment im Shop wissen. Zudem sei die Frage gestellt, wieviele von Ihren Nutzern eine Alexa haben, haben wollen, ihren Skill herunterladen wollen und dann auch noch einkaufen wollen. Hier fehlt mir gerade in der sprachlichen Dialogführung mit Alexa die Fantasie, wie das Relevant-Set-Bilden convenient ablaufen soll.

*Neukunde ist für mich jemand, der auch im Shop einen Kauf abschließt.

Nachtrag zu diesem Thema: https://t3n.de/news/so-gut-wie-niemand-nutzt-alexa-von-amazon-zum-shoppen-1099849/ - So gut wie niemand nutzt Alexa zum Einkaufen. Warum auch?